Kundenloyalität durch Mitarbeiterloyalität

Synergetische Ziele der Unternehmensstrategie

Für das neue iPhone übernachten manche Menschen vor dem Store, um auch auf jeden Fall am ersten Erscheinungstag das begehrte Smartphone zu ergattern. Die einen nennen es Wahnsinn, die anderen Kundenloyalität.

Ja, Apple ist natürlich ein Ausnahmebeispiel. Wer Toilettenpapier oder Maschinenteile verkauft, wird von solch einem Ansturm nur träumen können. Doch auch für Produkte mit niedrigem Involvement und auch für B2B-Güter ist Kundenloyalität oder gar Kundenbegeisterung möglich.

Kunden auf der Flucht?

Wer diese Herausforderung angehen möchte, startet am besten bei seinen Angestellten. Denn Kundenbindung ist nur in Kombination mit Mitarbeiterbindung zu erreichen.

Buchautorin Anne M. Schüller weiß: Unternehmen leiden unter der hohen Wechselbereitschaft ihrer Kunden und sinkender Kundenloyalität. Dies hat zum einen mit den in vielen Bereichen stark gesunken Wechselbarrieren zu tun. Die Märkte sind dank des Internets transparenter geworden, viele sind vom hohen Angebot gesättigt, echte Innovationen geschehen nur noch selten.

Zum anderen investieren viele Unternehmen viel in die Neukundengewinnung und die Erreichung anderer, kurzfristiger Ziele. Zugleich werden Stammkunden vernachlässigt oder gar vertrieben. Wer sich nur mit sich selbst beschäftigt anstatt an den Kunden zu denken, hat es schwer, Kundenloyalität zu erhalten.

Am Anfang stehen die Mitarbeiter

Um die Kundenloyalität zu stärken, sollten Manager zunächst einen Blick auf die Unternehmenskultur werfen. Diese ist loyalitätsfördernd, wenn Vertrauen, Leistungsbereitschaft und Engagement charakteristisch sind. Nur Mitarbeiter, die ausreichende Leistungsanreize haben und für „ihre“ Produkte brennen, können diese Begeisterung auch an andere transportieren.

Erreicht die Stimmung im Unternehmen diese positive Qualität, entwickelt sich hieraus nicht nur höhere Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitgeberattraktivität – auch die Kundenorientierung steigt.

Emotionen sind das A und O

Sowohl bei der Mitarbeiterbindung als auch bei der Kundenloyalität zählt nicht nur das Finanzielle. Gunther Wolf, Experte für Mitarbeiterbindung und Retention Management, erklärt in seinen Veröffentlichungen zum Thema: Auch Entscheidungen im Beruf werden häufig auf der emotionalen Basis getroffen – eine tolle Vergütung allein reicht nicht aus, um Mitarbeiter zufrieden zu machen.

Auf die gleiche Weise sind loyale Kunden sind nicht allein aufgrund eines günstigen Preises markentreu. Für Produkte mit echtem Mehrwert oder einem besonders begeisternden Image wird auch gerne mal tiefer ins Portemonnaie gegriffen. Siehe iPhone.

Kundenloyalität und Mitarbeiterbindung steigern

In der Praxis sollten Unternehmen also sowohl bei den Mitarbeitern als auch bei den Kunden auf Information und Emotionalität setzen. Dies ist möglich, indem beide Interessengruppen Erlebnisse erfahren, mit der Marke und dem Unternehmen.

Erlebnis-Incentives sind daher ein erfolgreiches Bindungsinstrument für Kunden und Mitarbeiter. Ob nun zur Verbesserung der Kundenloyalität oder zur Steigerung der Mitarbeitermotivation: Outdoor Incentives und Outdoor Trainings, etwa eine gemeinsames Geocaching oder eine spannende Stadtrallye schweißen zusammen, was zusammengehört. Diese Events stärken die Beziehungen zwischen den Teilnehmern, motivieren und ermöglichen – gerade bei Kunden Outdoor Incentives – einen intensiven Informationsaustausch.

Die Investition in zufriedene Mitarbeiter mündet in höhere Kundenbindung. Die Zusammenarbeit mit zufriedenen Kunden ist für Mitarbeiter sinnstiftender als mit unzufriedenen Kunden. Kundenloyalität und Mitarbeiterbindung sind synergetische Ziele: Die Erreichung des einen Zieles fördert das andere.

Marketingkosten senken mit zufriedenen Mitarbeitern und Kunden

Packen wir’s an – am besten jetzt. Denn es kommt noch ein Bonus-Aspekt hinzu: Empfehlungen. Mit hoher Kundenloyalität und starker Mitarbeiterbindung erzielen Unternehmen eine kaum zu übertreffende Werbewirkung.

Kein TV-Spot erreicht die Bedeutung und die Qualität einer persönlichen Empfehlung, sei es nun von einem begeisterten Kunden oder von einem glücklichen Mitarbeiter. Möchten Sie Anne M. Schüller für einen Vortrag, einen Workshop oder ein Seminar über Kundenloyalität buchen? Bitte nehmen Sie ganz einfach Kontakt zu uns auf.

Kundenloyalität: Weiterführende Links

• Fachbeiträge im Themenfeld Marketing
• Das Kompetenz Center Mitarbeiterbindung